Na ocenění v anketě ShopRoku má lví podíl zákaznické centrum a tým logistiky e-shopu Pneumatiky.cz

Největší český e‑shop s pneumatikami Pneumatiky.cz získal v anketě ShopRoku 2025 Cenu kvality na základě hodnocení zákazníků. „Ocenění si velmi vážíme. Je potvrzením, že investice do moderního cloudového kontaktního centra byla správným krokem. Rychlá a účinná komunikace je podle nás jedním z klíčových faktorů pozitivní zákaznické zkušenosti,“ říká Lukáš Bábíček, manažer obchodu a nákupu.

Osobní přístup místo virtuálních operátorů Zákaznické centrum vede už devět let Tereza Galetová, která stojí za jeho dlouhodobým rozvojem. „Zakládáme si na skutečně osobním kontaktu. Na našich linkách i e‑mailech komunikují zákazníci vždy s reálnými, pečlivě vyškolenými operátory. Na hovor prakticky nečekají a dotazy k objednávkám řešíme v průměru do 90 vteřin,“ vysvětluje.

Pokud zákazník potřebuje poradit s výběrem pneumatik, operátoři mu pomohou najít nejvhodnější model a celý nákup vyřídí v průměru za sedm a půl minuty. A pokud se výjimečně stane, že jsou všichni operátoři vytížení, zákazníkovi vždy volají zpět během několika minut.

Zkušení specialisté, kteří rozumějí pneumatikám do detailu Tým zákaznické podpory tvoří šest zkušených operátorů. Pravidelně procházejí školením výrobců pneumatik, sledují nové dezény i výsledky testů a dokážou poradit i při specifických požadavcích. Komunikují česky, slovensky, maďarsky i anglicky.

Kromě poradenství a uzavření objednávky pomáhají také s rezervací přezutí v partnerských pneuservisech, komunikací s dopravci nebo poprodejním servisem.

Cloudové kontaktní centrum jako konkurenční výhoda E‑shop rozvíjí zákaznickou podporu už šestnáct let. V roce 2018 přešel na cloudové kontaktní centrum, které operátorům umožňuje vidět na jednom místě historii komunikace i detaily objednávek. Pokud se zákazník ozve opakovaně, systém ho automaticky propojí s operátorem, který s ním mluvil naposledy. To výrazně zrychluje řešení dotazů.

Telefonicky zákazníci nejčastěji řeší stav objednávky, platby a výběr pneumatik. E‑mailem přicházejí hlavně dotazy na disky, jejich homologaci a vhodnost pro konkrétní vůz. Operátoři mohou vystavit i typový list, který slouží jako potvrzení o homologaci alu kol.

Výběr, nákup i platba pohodlně po telefonu Zákazníci, kteří znají parametry pneumatik svého vozu, mohou celý nákup vyřídit po telefonu. Operátor je provede nabídkou a doporučí modely s ohledem na kilometrový nájezd, brzdnou dráhu na mokru, hlučnost nebo zesílené bočnice. Pokud se chtějí rozhodnout později, dostanou nabídku e‑mailem. Objednávku mohou uhradit QR kódem, převodem nebo zvolit dobírku.

Doručení, na které je spolehnutí Termíny doručení uvedené na webu jsou pro e‑shop závazné. „Chceme, aby zákazník přesně věděl, kdy pneumatiky obdrží, a mohl se na termín spolehnout,“ říká Tomáš Krišpín, ředitel logistiky. V sezónních špičkách může rychlost doručení ovlivnit kapacita dopravců, ale skladové procesy e‑shopu jsou nastaveny tak, aby zboží skladem odcházelo včas.

Reklamací minimum, řešení vždy individuální Reklamací je u Pneumatiky.cz extrémně málo – jen jednotky kusů měsíčně, tedy přibližně 0,05 % prodejů. Pokud se reklamace objeví, řeší ji tým individuálně a v úzké spolupráci s výrobci.

ONIO s.r.o. (Pneumatiky.cz) Přední česká společnost specializující se na online prodej pneumatik a disků, založená Vojtěchem Schwangmaierem. Patří mezi inovátory v oboru, nabízí rezervaci přezutí v partnerských pneuservisech a působí také na Slovensku a v Maďarsku pod značkou Spintero. Firma dlouhodobě překonává hranici 1 miliardy korun v tržbách a ve skladech drží přes 100 000 pneumatik připravených k expedici.

Zákazníkům poskytuje nejen široký sortiment, ale i tisíce ověřených recenzí, testy a odborné články. Pravidelně získává ocenění ShopRoku.

Více na  Pneumatiky.cz